12 วิธี การบริการและดูแลลูกค้าในร้าน Starbucks



ใครหลายคนมักตั้งคำถามว่า "จะดื่มกาแฟแก้วละเกือบ 200 ไปทำไม ดื่มแล้วได้อะไร?" ผมพบเจอบทความหนึ่งจาก Internet เกี่ยวกับอีกสิ่งสำคัญของ Starbucks นอกจากกาแฟ นั่นคือ


ระบบการบริการลูกค้า (Customer Service) ที่เป็นหัวใจที่สำคัญยิ่งของกาแฟแบรนด์ดังที่ชื่อว่า Starbucks จากวิสัยทัศน์ของผู้บริหารกาแฟ Starbucks ที่มุ่งเน้นไปที่การบริการลูกค้าให้ดีที่สุด ซึึ่งมาจากพนักงานที่ยอดเยี่ยมที่สุดจากทาง Starbucks และมีความเชื่อมั่นและให้ความใส่ใจกันองค์กรเป็นอย่างยิ่ง ซึ่งสำหรับผู้ที่ดื่มกาแฟ Starbucks เป็นปกติอยู่แล้วก็จะได้รับการบริการด้วยไมตรีจิตที่ดีจากพนักงานหรือเรียกอีกอย่างว่า “partners” ที่แฝงไว้ซึ่งคุณภาพภายใต้การสวมใส่ผ้ากันเปื้อนสีเขียว


เราจะมาดูกันครับว่า 12 วิธีการบริการลูกค้าร้านกาแฟที่เป็นหัวใจที่สำคัญของทาง Starbucks นั้นมีอะไรบ้าง


1. สอบถามความต้องการลูกค้าเพื่อช่วยตัดสินใจ
การเริ่มต้นด้วยคำถามที่เป็นการช่วยลูกค้าตัดสินใจ เมื่อลูกค้าเข้าร้านมา อย่างเช่น “สวัสดีค่ะ คุณจะรับชาหรือกาแฟดีคะ”, “ไม่ทราบว่าคุณจะรับเป็นเครื่องดื่มร้อนหรือว่าเย็นดีคะ” หรือ อาจจะเป็นคำถามในเรื่องของรสชาติเช่น “ถ้าคุณชอบหวานเราของแนะนำตัวนี้ค่ะ…..” ซึ่งเมื่อไหร่ที่คุณไปซื้อกาแฟที่ร้านกาแฟ Starbucks แบบว่าไม่รู้จะดื่มอะไร แน่นอนว่าทางร้านกาแฟ Starbucks สามารถทำให้คุณได้รับกาแฟที่คุณชอบได้อย่างแน่นอน ซึ่งจะเป็นการช่วยเพิ่มความใกล้ชิดระหว่างพนักงานร้านกาแฟกับลูกค้าอีกด้วย จากวิธีการช่วยเหลือแนะนำเมนูโปรดให้แก่ลูกค้า

2. จำชื่อลูกค้าได้
ลูกค้าที่มาใช้บริการหรือมาซื้อกาแฟที่ร้านกาแฟ Starbucks เป็นประจำนั้น ทางพนักงานร้านกาแฟจะจดจำชื่อลูกค้าได้เป็นอย่างดีและรู้ว่าลูกค้าท่านนั้นๆชอบสั่งหรือมีเครื่องดื่มประจำเป็นอะไร

3. สอบถามเกี่ยวกับความเป็นอยู่ของลูกค้า
ซึ่งไม่เฉพาะแค่จำชื่อลูกค้าได้เท่านั้น พนักงานของทาง Starbucks จะสอบถามถึงชีวิตความเป็นอยู่ของคุณในส่วนที่คุณเปิดเผยได้เช่น ช่วงนี้ทำงานอะไร กำลังจะเรียนต่อ ย้ายบ้านหรือว่าได้เลื่อนตำแหน่งงานในบริษัท หรือว่าในวันว่างๆ คุณทำกิจกรรมอะไร มีงานอดิเรกหรือไม่ ซึ่งช่วยให้คุณได้รู้จักลูกค้าและพูดคุยสอบถามสารทุกข์สุกดิบของลูกค้าได้มากขึ้น

4. รับทราบความไม่พอใจของลูกค้าที่เกิดขึ้น
ข้อความที่ถือว่าเป็นอันตรายร้ายแรงอย่างใหญ่หลวงในการบริการลูกค้าสำหรับพนักงานก็คือ “มันไม่ใช่ความผิดของฉัน” ดังนั้นพนักงานของกาแฟ Starbucks จะได้รับการอบรมมาเป็นอย่างดีเยี่ยมในเรื่องการยอมรับความไม่พอใจของลูกค้า ซึ่งต้องมีสติและพิจารณากับความไม่พอใจนั้นให้ออก การที่เราสามารถหาเหตุผลมาพิสูจน์ความผิดว่า ความผิดนั้นเป็นความผิดของลูกค้าเองจนได้นั้น จะเป็นสิ่งอันตรายที่ทำให้คุณเสียลูกค้า ดังนั้นประเด็นของข้อนี้ไม่ได้อยู่ที่การหาว่าใครถูกใครผิด แต่หัวใจหลักที่สำคัญคือ การหาทางออกของความไม่พอใจหรือข้อขัดแย้งนั้นต่างหาก

5. ต้องจัดการและแก้ปัญหาความเข้าใจผิด
พนักงานของกาแฟ Starbucks นั้นได้รับการอบรมในเรื่องของการแก้ปัญหาที่เกิดจากความเข้าใจผิดมาเป็นอย่างดีเยี่ยม เช่น หากคุณทำเครื่องดื่มมาผิด แน่นอนคุณต้องทำมาให้ใหม่ ไม่มีคำถามหรือข้อแก้ตัวใดๆ หรือ หากคุณทำช้าเกินไปจนลูกค้ารอนานมาก ไม่เพียงแค่คำขอโทษแต่คุณควรจะให้คูปองเครื่องดื่มฟรีเพื่อเป็นการทดแทน สิ่งหล่านี้จะช่วยให้ลูกค้ามีความยินดีมากขึ้น หลังจากที่อาจจะอารมณ์เสียกับความผิดพลาดของเรา ดังนั้นหัวใจของข้อนี้คือการพร้อมที่จะรับมือและแก้ไขปัญหาหรือความผิดพลาดที่เกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็ว

6. สร้างรอยยิ้มให้แก่ลูกค้า
สำหรับข้อนี้นั้นก็เป็นข้อสำคัญอีกข้อหนึ่งที่พนักงาน Starbucks จะมีบทสนทนาหรือรู้ว่าจะทำให้ลูกค้ามีวันที่ดีๆได้อย่างไร ซึ่งอาจจะเกิดจากคำพูดที่สร้างบรรยากาศชวนยิ้มแย้มแจ่มใสหรือทำให้คุณตลกขบขันได้ โดยยึดหลักว่า “ชีวิตนี้ช่างสั้นนัก เกินกว่าที่จะมีเวลาไปให้กับสิ่งที่เครียดๆ หดหู่ ดังนั้นเราจะทำอย่างไรให้ลูกค้าของเรามีรอยยิ้มได้”

7. การให้ชิมเครื่องดื่มตัวอย่าง
เมื่อมีเครื่องดื่มหรือเมนูกาแฟใหม่ๆมา ทางร้านก็จะมีการทำเครื่องดื่มนั้นให้ลูกค้าได้ชิมโดยใส่แก้วเล็กๆไม่ใหญ่มาก ซึ่งเป็นการช่วยโปรโมทเครื่องดื่มตัวใหม่ๆไปในตัวและอาจจะกลายเป็นเครื่องดื่มที่ลูกค้าอยากดื่มเป็นรายการต่อไปก็ได้



8. ใส่ใจกับลูกค้าใหม่
กรณีที่มีลูกค้าใหม่เข้าร้านมา บางทีร้านเราอาจจะตั้งชื่อเมนูแปลกๆที่ลูกค้าอ่านแล้วอาจจะมึนงงได้ ดังนั้นสิ่งที่จะช่วยสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าก็คือ การอธิบายเมนูหรือคำศัพท์ยากๆให้เข้าใจง่ายๆ เช่น “เครื่องดื่ม…..จะมีรสชาติคล้ายๆกับ…..” หรือ “เมนูนี้ประกอบไปด้วย….และ….ผสมรวมกันอยู่ค่ะ” ซึ่งจะเป็นการช่วยให้ลูกค้าเข้าใจในตัวสินค้าของเราได้มากขึ้น

9. เพิ่มการปรับแต่งเมนูตามใจลูกค้าหากเป็นไปได้
การที่เราสร้างเมนูกาแฟขึ้นมานั้น บางเมนูลูกค้าอาจจะมีความต้องการไม่เหมือนกันดังนั้นการปรับแต่งให้ตรงกับลูกค้าแต่ละคนนั้นเป็นเรื่องที่ดี ที่คุณจะสร้างความประทับใจและเมนูสุดโปรดให้กับลูกค้าของคุณได้ และแน่นอนว่าถ้าไม่มีที่ไหนทำได้อร่อยและตรงใจเท่ากับร้านของคุณแล้ว ลูกค้าก็จะไม่หนีไปไหนอย่างแน่นอน

10. ใส่ใจกับคุณภาพ
การใส่ใจกับคุณภาพและปริมาณการผสมเครื่องดื่มต่างๆนั้นเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างยิ่ง โดยให้ยึดถือเป็นมาตรฐานเลยว่าในแต่ละเมนูที่คุณทำมาในทุกๆครั้งนั้น รสชาติและองค์ประกอบควรจะเหมือนกัน ไม่ใช่ว่า สั่งดื่มคนละวัน รสชาติคนละแบบ ซึ่งจะทำให้ลูกค้าที่ดื่มอยู่เป็นประจำทราบได้ว่าคุณไม่ใส่ใจในรสชาติหรือองค์ประกอบเท่าที่ควร ซึ่งถือเป็นเรื่องที่ไม่น่ายินดีเท่าไหร่นัก

11. เรียนรู้วิธีการพูดจาและแสดงท่าทีต่อลูกค้า
ตรงข้อนี้ไม่ใช้เป็นการส่งเสริมให้ฝึกการเสแสร้งแกล้งทำ โดยปกติแล้วเวลาเราทำกาแฟเราก็จะจดจ่ออยู่กับการทำกาแฟเป็นหลักซึ่งอาจจะทำให้เราไม่สามารถคิดหรือทำอะไรได้หลายๆอย่างในเวลาเดียวกัน ซึ่งแน่นอนว่าเราอาจจะปฏิบัติต่อลูกค้าเหมือนๆกันจนเป็นที่ชินชาเกินไป ดังนั้นการฝึกการแสดงออกที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคนนั้นเป็นสิ่งสำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการตอบสนองพูดคุยกับลูกค้าหลายๆคนในเวลาเดียวกันกับที่คุณกำลังทำกาแฟอยู่

 12. สร้างความพอใจให้กับลูกค้าเป็นเป้าหมายของพนักงานทุกๆคนในร้าน
“ลูกค้าต้องมาก่อน” แน่นอนว่าวลีนี้ใช้ได้กับกาแฟ Starbucks อย่างแน่นอน ซึ่งการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้านั้นต้องอาศัยความร่วมมือกันของทีมหรือพนักงานซึ่งถือว่าเป็นหัวใจหลักที่สำคัญที่สุดในการที่จะทำงานบริการลูกค้าให้มีคุณภาพ





Popular posts from this blog

[Android Dev] การติดตั้ง Eclipse+AndroidSDK เพื่อพัฒนาโปรแกรมบน Android

5 TED Talk ที่จะช่วยให้คุณทำงานดีขึ้น